淮北市市场监管局喜获全国12315效能评价第八名

市场监管总局日前通报2020年度12315效能评价情况，淮北市市场监管局以总分95.94的优异成绩喜获全国第八名，被国家市场监管总局评为优秀单位。

自“五线合一、一号对外”后，12315热线24小时畅通，始终秉承“有问必答、有诉必接、有案必查、有假必打”服务宗旨，务必做到全面登记，快速分流，迅速转办、积极督办、按时办结、及时回复，确保事事有回音，件件有着落。

一是定制度促规范。制定《淮北市12315投诉举报服务承诺》、《12315工作程序》、《12315窗口工作制度》和《12315平台话务文明用语规范》，以标准化的要求对处理投诉举报全流程进行梳理和明确，对投诉举报的受理、流转、处置、办结、反馈等事项实行闭环管理。

二是抓培训提素质。整理编印《12315应知应会工作手册》，定期组织业务培训，增强工作人员市场监管知识储备，提升服务技能。从统一管理制度、统一工作环境、统一服务礼仪入手，加强工作人员规范化管理，提升12315形象。

三是抓主体促和解。采取行政约谈、广泛宣传、现场指导等方式，督促落实企业和经营者在消费维权中主体责任。加强12315平台ODR企业发展，推动消费纠纷在线解决，提高消费纠纷处理效率，真正实现消费纠纷解决在源头，化解在企业。

2020年，淮北市12315平台共接收各类投诉举报咨询22843件，办结率100%，为消费者挽回经济损失399.59余万元。